嘉興網(wǎng)站建設(shè)一條龍全包（《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法(征求意見稿)》）市場監(jiān)管投訴舉報處理暫行辦法原文，
提醒市場監(jiān)管領(lǐng)域職業(yè)投訴舉報應(yīng)對辦法之管見 清流縣市場監(jiān)督管理局 涂安穩(wěn) 伍婷如何應(yīng)對職業(yè)投訴舉報是基層市場監(jiān)管工作中較棘手問題，涉及的法律法規(guī)較多，處理起來較復(fù)雜，是對基層市場監(jiān)管工作的重大考驗(yàn)。
下面，粗淺談?wù)劼殬I(yè)投訴舉報應(yīng)對辦法，供大家參考一、首先要按照規(guī)定時限回復(fù)一定要嚴(yán)格按照投訴舉報和平臺規(guī)定的時限處理，不然容易被職業(yè)投訴舉報人以不作為的理由投訴，后續(xù)工作會很被動一是7個工作日內(nèi)對投訴作出是否受理決定，并告知。
《市場監(jiān)督管理局投訴舉報處理暫行辦法》第十四條規(guī)定，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人二是投訴受理后， 45個工作日內(nèi)調(diào)解《市場監(jiān)督管理局投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條規(guī)定，有下列情形之一的，終止調(diào)解：自投訴受理之日起四十五個工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；終止調(diào)解的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。
三是舉報要15個工作日內(nèi)核查，決定是否立案《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第十八條規(guī)定，市場監(jiān)督管理部門對依據(jù)監(jiān)督檢查職權(quán)或者通過投訴、舉報、其他部門移送、上級交辦等途徑發(fā)現(xiàn)的違法行為線索，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)線索或者收到材料之日起十五個工作日內(nèi)予以核查，由市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人決定是否立案；特殊情況下，經(jīng)市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長十五個工作日。
法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的除外四是對于實(shí)名舉報的，立案后5個工作日內(nèi)告知《市場監(jiān)督管理局投訴舉報處理暫行辦法》第三十一條規(guī)定，舉報人實(shí)名舉報的，有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門還應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個工作日內(nèi)告知舉報人。
五是平臺回復(fù)時間一般3至5日另外還要注意的是地方的便民服務(wù)平臺有規(guī)定的回復(fù)時間，往往時間比較短，一般3—5天以內(nèi)，我們要按照平臺規(guī)定的時間進(jìn)行回復(fù)二、投訴處理的三種情況一是投訴不予受理《市場監(jiān)督管理局投訴舉報處理暫行辦法》第十五條規(guī)定，投訴有下列情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理：（一）投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；（二）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費(fèi)者權(quán)益爭議的；（三）不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的；（四）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；（五）未提供本辦法第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的；（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。
這里重點(diǎn)注意：如果投訴人未提供購買記錄截圖，無法證明存在消費(fèi)權(quán)益爭議，可以不予受理如果職業(yè)投訴人一下單就立刻退款，可以認(rèn)為消費(fèi)實(shí)際沒有發(fā)生答復(fù)參考：我局已收到您的投訴，因您未提供消費(fèi)購買記錄等證明存在消費(fèi)權(quán)益爭議的事實(shí)，根據(jù)《市場監(jiān)督管理局投訴舉報處理暫行辦法》第十五條之規(guī)定，我局不予受理。
二是投訴予以受理，組織調(diào)解職業(yè)投訴人一般是非本地人，我們可通過電話詢問是否同意調(diào)解，若同意調(diào)解，就組織雙方先行調(diào)解注意調(diào)解的期限可達(dá)45個工作日回復(fù)參考：您的投訴已收悉，經(jīng)電話與您聯(lián)系，您已同意調(diào)解，現(xiàn)組織調(diào)解。
（投訴方與被投訴方已自行和解）三是投訴予以受理，拒絕調(diào)解如果有一方不同意調(diào)解，就不適用調(diào)解，終止調(diào)解如果職業(yè)投訴人投訴的僅是消費(fèi)糾紛，被投訴方不存在違法違規(guī)的情況，可建議投訴人走司法途徑這種情況比較少，職業(yè)投訴人一般會同時指出被投訴方存在違法違規(guī)情況，要求市場監(jiān)管部門查處。
三、舉報處理的五種情況一是未發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為，不予立案執(zhí)法人員按照規(guī)定在接到舉報之日起15個工作日內(nèi)到舉報現(xiàn)場進(jìn)行核查，并通過拍攝現(xiàn)場檢查圖片等方式予以記錄，未發(fā)現(xiàn)有職業(yè)舉報人舉報的違法違規(guī)情況，不予立案。
回復(fù)參考：我局于2021年X月X日收到您的舉報，我局執(zhí)法人員根據(jù)您提供的線索、地址開展實(shí)地核查，現(xiàn)場檢查未發(fā)現(xiàn)有違反法律法規(guī)的情形（未發(fā)現(xiàn)違反XX法相關(guān)規(guī)定），我局不予立案二是違法行為輕微，不予立案《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第二十條規(guī)定，經(jīng)核查，有下列情形之一的，可以不予立案：（一）違法行為輕微并及時改正，沒有造成危害后果；（二）初次違法且危害后果輕微并及時改正；（三）當(dāng)事人有證據(jù)足以證明沒有主觀過錯，但法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外；（四）依法可以不予立案的其他情形。
回復(fù)參考：我局于2021年X月X日收到您的舉報，我局執(zhí)法人員根據(jù)您提供的線索開展實(shí)地核查，現(xiàn)場檢查未發(fā)現(xiàn)您所舉報的內(nèi)容，經(jīng)詢問當(dāng)事人，被舉報方承認(rèn)曾銷售過，后已改正，因被舉報方違法情節(jié)輕微，及時糾正，沒有造成危害后果，根據(jù)《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第二十條的規(guī)定，我局決定不予立案。
三是予以立案，但違法行為輕微，不予處罰經(jīng)核查，有明確違法的情況，我們就要考慮是否對當(dāng)事人進(jìn)行行政處罰，如果滿足條件，可以不予處罰《行政處罰法》第三十三條規(guī)定，違法行為輕微并及時改正，沒有造成危害后果的，不予行政處罰。
回復(fù)參考：我局于2021年X月X日收到您的舉報，我局執(zhí)法人員根據(jù)您提供的線索開展實(shí)地核查，現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)被舉報方存在XXX違法違規(guī)行為，因被舉報方違法情節(jié)輕微，及時糾正，沒有造成危害后果，根據(jù)《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第二十條的規(guī)定，我局決定不予立案。
四是予以立案，并予以行政處罰如果經(jīng)核查，確實(shí)存在違法違規(guī)行為，就按照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》予以立案，并處理回復(fù)參考：根據(jù)您的舉報線索，我局已立案，現(xiàn)案件在進(jìn)一步調(diào)查中五是查無下落有些當(dāng)事人辦了營業(yè)執(zhí)照后不經(jīng)營，或是個體經(jīng)營，人不本地，或找尋不到當(dāng)事人，可以不予立案。
回復(fù)參考：被訴方未在注冊地實(shí)地經(jīng)營（有辦營業(yè)執(zhí)照），我局已將其列入經(jīng)營異常名錄，并通過全國信用信息公示系統(tǒng)進(jìn)行公示被訴方不在本地（未辦營業(yè)執(zhí)照），無法聯(lián)系到被訴方，不予立案四、需要注意的三個地方一是盡量不要與職業(yè)投訴舉報人聯(lián)系。
除非有必要，盡量不和職業(yè)投訴舉報人聯(lián)系，如果說話存漏洞，容易被職業(yè)投訴舉報人抓住，糾纏不清可根據(jù)職業(yè)投訴舉報的內(nèi)容進(jìn)行一一回復(fù)，做到有理有據(jù)二是注意區(qū)別處理投訴和舉報根據(jù)《市場監(jiān)督管理局投訴舉報處理暫行辦法》規(guī)定，投訴和舉報是兩個不同的概念，有不同的處理時限和程序。
12315系統(tǒng)是區(qū)分投訴和舉報的，而地方的12345平臺或信訪等其他途徑不區(qū)分投訴和舉報現(xiàn)在職業(yè)投訴舉報人往往在當(dāng)?shù)氐?2345平臺既有投訴又有舉報，一方面購買東西進(jìn)行投訴要求賠償，如果沒有賠償要求投訴件轉(zhuǎn)舉報件，我們不僅要處理投訴還要對職業(yè)投訴舉報人提供的線索進(jìn)行核查。
三是舉報獎勵要有明確規(guī)定職業(yè)投訴舉報人一般2個要求，投訴方面要求賠償，舉報方面要求獎勵《市場監(jiān)督管理局投訴舉報處理暫行辦法》第三十二條規(guī)定，法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)將舉報處理結(jié)果告知舉報人或者對舉報人實(shí)行獎勵的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)予以告知或者獎勵。
關(guān)于舉報獎勵的規(guī)定很多，有些是只有規(guī)定給予獎勵，沒有具體的操作細(xì)則，有的則規(guī)定了具體的獎勵標(biāo)準(zhǔn)、等級，獎金數(shù)額等其中大部分集中在食品安全方面，如《中華人民共和國食品安全法》第一百一十五條規(guī)定，對查證屬實(shí)的舉報，給予舉報人獎勵。
《食品藥品監(jiān)管總局財政部關(guān)于印發(fā)食品藥品違法行為舉報獎勵辦法的通知》(食藥監(jiān)稽〔2017〕67號)第二條規(guī)定，本辦法適用于各級食品藥品監(jiān)督管理部門對社會公眾舉報屬于其監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的食品（含食品添加劑）、藥品、醫(yī)療器械、化妝品違法犯罪行為或者違法犯罪線索，經(jīng)查證屬實(shí)并立案查處后，予以相應(yīng)物質(zhì)獎勵的行為。
2021年12月1日起施行的《市場監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為舉報獎勵暫行辦法》第二條規(guī)定，本辦法所稱重大違法行為是指涉嫌犯罪或者依法被處以責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、責(zé)令關(guān)閉、吊銷（撤銷）許可證件、較大數(shù)額罰沒款等行政處罰的違法行為。
地方性法規(guī)或者地方政府規(guī)章對重大違法行為有具體規(guī)定的，可以從其規(guī)定較大數(shù)額罰沒款由省級以上市場監(jiān)督管理部門商本級政府財政部門結(jié)合實(shí)際確定關(guān)于職業(yè)投訴舉報現(xiàn)象，各地法院判例不同，有支持的，也有不支持的作為執(zhí)法部門，我們不用去糾結(jié)職業(yè)投訴舉報是否合理合法，我們只需按照《行政處罰法》《行政復(fù)議法》、《市場監(jiān)督管理局投訴舉報處理暫行辦法》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等法律法規(guī)，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，做到依法處理，按時答復(fù)，化解矛盾糾紛，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，彰顯市場監(jiān)管的執(zhí)法權(quán)威。